- 第一章 服务经济
- 第一节 服务经济时代
- 第二节 什么是服务
- 第二章 服务属性
- 第一节 无形性
- 第二节 不可分离性
- 第三节 易逝性
- 第四节 易质性
- 第三章 服务转型
- 第一节 服务转型的动因与机会
- 第二节 服务转型的模式及实践
- 第四章 服务产品及过程
- 第一节 核心服务和扩展服务
- 第二节 服务之花模型
- 第三节 服务产品的营销启示
- 第四节 服务过程的类型
- 第五节 服务过程的营销启示
- 第五章 服务定价
- 第一节 影响服务定价的因素
- 第二节 服务定价的方法
- 第三节 服务定价策略
- 第四节 个性化定价
- 第六章 服务渠道
- 第一节 服务渠道的类型与设计
- 第二节 渠道服务
- 第三节 渠道优先级策略
- 第七章 服务促销与有形展示
- 第一节 服务促销
- 第二节 服务有形展示
- 第八章 服务竞争战略
- 第一节 战略时钟模型
- 第二节 顾客价值创新
- 第三节 产品与服务的互动创新策略
- 第九章 服务设计
- 第一节 服务设计的要素
- 第二节 服务设计的流程
- 第三节 读物设计的方法
- 第十章 服务供需管理
- 第一节 服务供需平衡
- 第二节 服务需求管理策略