章节介绍：
服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。
本章关键知识点：
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服务之花模型
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增值服务、便利服务的要素
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服务概念的界定
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服务过程的类型
开篇阅读
：便利店的便民服务
便利店（Convenience Store）的兴起缘于超市的大型化与郊外化，超市的变化体现在距离、时间、商品、服务等诸多方面，如远离购物者的居住区，需驾车前往；卖场面积巨大，品种繁多的商品消耗了购物者大量的时间和精力；结账时还要忍受“大排长龙”等候之苦，以上种种使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便，于是人们需要一种能够满足便利购买需求的小超市来填补空白。
便利店以“便利为王”，在销售食品、日用品的同时，提供了多种社区便利服务，如卖报纸杂志、电话充值卡、文件复印、公用电话等，还推出快递、信用卡还款等服务。各家便利店都想把自己打造成一个“全职的社区保姆”。
在广州地铁沿线，几乎每个站点都可以看到“天天洗衣”这个被称为“贴心保姆”的便利店。天天洗衣主要提供洗衣和奢侈品清洁护理的服务，同时出售自己研发的高档洗涤用品。在天天洗衣还可以进行羊城通充值、手机空中充值，利用信息化系统代购绿色生活食品、代收快递、代理票务、还款等。
8字连锁便利店有120多家地面店铺分布于广州的各个区域，主要覆盖在商业旺区、学校附近、医院附近、中高档社区和居民区。8字连锁便利店经营的品种包括了粮油米面、香烟、休闲食品、日用百货、报纸杂志等，代售各类电话卡、羊城通卡，提供拉卡拉信用卡还款及支付宝充值、羊城通刷卡消费、手机电子钱包消费、银联刷卡消费、8字积分卡刷卡消费等便利服务。一些店面还会经营广式传统拉肠。店里提供粮油等大件商品送货上门的服务，顾客可以到店里付款要求送货或者通过电话要求送货。
日阅堂有103家门店分布于广州地铁沿线的各个站点。日阅堂销售的各种文化产品都是针对18～40岁都市上班地铁族的这个消费群体。如今的工作压力越来越大，上班族在下班之后需要一些休闲的书刊来调剂生活，因此日阅堂销售的报纸杂志以休闲娱乐类为主。围绕目标消费群体，日阅堂还延伸出一些周边的产品，比如化妆护肤品、文具等，这部分服务弥补了上班族平常无暇逛超市而无法买到自己心仪商品的缺憾。
资料来源：
http://news.gd.sina.com.cn/news/20111121/1202439.html
南方都市报