第五节 服务过程的营销启示

不同类型的服务过程在营销和管理方面给服务企业带来不同的挑战。服务管理者为了有效地经营服务业务并使顾客满意，必须理解基本的服务过程。

在对待人的服务中，顾客参与是基本的因素，服务管理者必须认真关注此要素。与其他类型的服务过程不同，顾客需要亲自参与服务过程，才能得到所需服务。因此，为了使顾客满意，服务管理者就要控制所有的顾客接触点。顾客会通过观察服务地外部和内部的环境以判断服务水准，在获得服务前已经形成了一定的期望值。与入住经济型酒店的顾客相比，入住五星级酒店的顾客会希望获得更好的服务，服务管理者在规划服务时，要考虑到顾客的期望值。

    在对待物品的服务中，顾客会寻求最大程度的便利。因此，提供物品服务的管理者应考虑服务传递的可行方法，并选择一种最适合自己企业的方式。例如，快递公司在前往顾客的家中或办公室送包裹时，不仅提供中途带货的服务，也提供托运物件遗失损坏赔偿的服务，目的是使快递服务更方便、风险更小。

    在精神激励的服务和处理信息的服务中，技术是在服务设计时需要重点考虑的因素。随着互联网技术的进步，服务企业有很多新机会扩展服务，推动当前服务的发展。例如，汽车保险公司现已可直接在网上报价及销售保险服务产品，通过官方认证微博发布信息，并与顾客联系及互动，这些创新使其较传统汽车保险公司提供的服务更具竞争力。