一、结构要素

（一）设施地址

设施地址也称设施选址，指确定在何处建立生产或服务设施。服务设施的选址取决于其提供的服务种类及向顾客提供服务的方式。

（二）设施布局

服务设施布局是指根据企业的战略目标、提供的服务类型和数量，确定如何向顾客提供服务、提供服务需要哪些配置和场地以及调整布局需要多少时间等问题。

（三）产品设计

产品设计是一个创造性的综合信息处理过程，通过利用线条、符号、数字、色彩等具体载体，把一种计划、规划设想、问题解决的方法表达出来。

（四）流程设计

流程设计是指为达到特定的价值目标而完成一系列相关的活动，这些活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定。

（五）产需计划

产需计划是指根据目标市场的需求，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。例如，银行营业厅、 ATM 机的设置，其位置和数量则是根据市场的需求和银行的能力来安排的。

（六）时间标准

时间标准是指在正常条件下，一位受过训练的熟练工作者，以规定的作业方法和用具，完成一定质和量的工作所需的时间。

（七）质量控制

质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。具体言之，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。

（八）工作时间

工作时间要素是指工作人员提供劳动的时间安排。 24 小时便利店，例如 7-11 ，配合人流量高峰期的需要，白天人流较多的时候店内员工较多，晚上凌晨以后店内员工则只有 1~2 名。

（一）员工技能

员工技能要素是指企业员工所掌握的知识、工作技术和能力，这种知识、技术和能力使员工能胜任其所在的岗位。例如，医生护士都必须具备专业的知识和实践操作能力，医生为病人做手术，护士为病人打针。

（二）工业化水平

工业化水平是指服务利用机械或技术替代人工的程度。电器维修售后服务必须有人工参与，技术无法替代人工，而网上银行可由网络技术替代人工，客户在网上自主完成转账等业务。

（三）一线员工

一线员工是指直接面对顾客的员工。一线员工的服务质量对于顾客的购买率和满意度影响重大，因此一线员工应具备特定的技能或素质。

（四）顾客接触

顾客接触是指企业员工与顾客直接接触的机会或频率。对于实体店而言，顾客接触程度较高，而对于电子商务如淘宝网等而言，利用物流和支付宝等完成交货和支付，卖家与买家不发生直接接触，顾客接触程度低。

（五）电子化程度

电子化程度要素是指企业通过技术平台和硬件设备的支撑向顾客提供服务的程度。企业提供的电子化服务包括咨询服务、交易服务等。企业的电子化程度除了指对外提供电子化服务，还应包括企业内部的信息系统。企业内外部的信息系统的建设情况体现其电子化程度的高低。