第二节 渠道服务
渠道服务，除了指服务作为商品被代理商销售以外，还指服务被代理商交付的行为。因此，渠道服务通常分为两个层面：渠道服务产品销售和渠道服务产品交付。根据这两个层面分开与合并的策略，渠道服务模式包括销售与交付的分开模式和销售与交付的合并模式。
1、渠道服务模式
（一）销售与交付分开模式
渠道销售与交付分开模式，即销售产品或服务通过传统上的渠道商完成，而对服务的交付是以生产商名义来做，尽管生产商可能会将部分服务的交付外包，但生产商对该服务的交付结果负责。其优势、劣势及机会、风险分析如表6-3所示。
表6-3 渠道服务销售与交付分开模式分析
优势 | 劣势 |
服务收益最大化，所有服务订货汇聚到生产商 生产商对市场掌控强，有利于拓展存量市场服务业务 生产商可以将服务外包并以较低成本进行服务交付 | 生产商的管理成本将适当增加 可能影响一线销售人员的积极性 |
机会 | 风险 |
可快速树立生产商服务品牌，扩大品牌影响度 可通过质量控制，提升最终客户的满意度 生产商直接对服务交付的结果负责，最终客户对生产商的服务感知更深入 | 生产商面对越来越多的用户需求，交付风险增加 生产商服务转售形成规模后，面临较大的交付压力 |
（二）销售与交付合并模式
渠道销售与交付合并模式，即产品销售与交付由同一家渠道商提供，这种模式要求渠道商具有给客户提供服务的能力，渠道商对服务的交付结果负责。其优势、劣势及机会、风险分析如表6-4所示。
表6-4 渠道服务销售与交付合并模式分析
优势 | 劣势 |
给渠道服务商留有较多利润空间，促进销售 将交付风险转移给渠道商 渠道商贴近最终客户，服务模式灵活 | 面对最终用户，生产商服务品牌将被弱化 服务存量市场被渠道商掌控，生产商服务销售处于被动地位 渠道商对终端客户的交付质量不可控，可能会影响最终客户对生产商的感知度和满意度 |
机会 | 风险 |
对低端产品，渠道商可减轻生产商负担，生产商可聚焦精力交付高端产品 在特定行业，渠道商纵深的客户关系可增强生产商和行业客户的黏度 | 服务利益被瓜分，渠道商将从服务中获取较大利润 渠道商能力足够强时，可能脱离生产商并与其展开竞争 |
2、服务品牌
服务销售与交付分开及服务销售与交付合并是渠道服务模式的两种形态。对于前者，服务品牌只能有一种，即生产商服务品牌；而后者衍生了另一种品牌，即联合服务品牌。
从生产商服务的销售角度看，对于行业大客户等直接接触的客户，可以采用直销的方式，而对于中小客户群或生产商没有直接接触的客户，生产商可通过发展SR(service reseller)转售的方式，扩大生产商服务的销售覆盖范围。从生产商服务的交付的角度看，可以采用直接服务，但鉴于服务成本和服务地域面的限制，可以把服务转包给ASP ( authorized service partner)合作伙伴实施。
3、服务签约
对于生产商而言，服务产品销售存在三种服务签约方式：
（1）生产商品牌服务直销
生产商直接和最终用户签订合同销售生产商的服务产品，生产商对交付满意度负责。主要针对那些对服务质量和满意度要求高，愿意承担和投入较高的服务费用的大客户。在ASP未发展成型的地区，生产商服务的直接交付也是生产商的主要服务交付形式。
（2）通过CSP签约联合品牌服务
CSP服务商是生产商认证的，以向客户提供联合品牌服务为目的的合作伙伴。生产商与CSP合作伙伴签约的目的是通过与CSP合作伙伴对服务市场的利润分享，扩大生产商产品的销售网络覆盖，最终让更多的客户接触到生产商硬件产品和服务。
（3）通过经销商签约
经销商通过自身的销售体系，在销售生产商硬件产品的同时销售生产商的服务产品。当然，服务经销商也将获取折扣差价。