第二节  不可分离性

一、   不可分离性的内涵

服务的生产和消费同时进行，因而服务不能存储，这一事实是服务管理的显著特征。服务无法贮存，使得服务业不能像制造业那样依靠存货来缓冲或适应需求变化。产成品库存成为制造商自然的系统分界限，将内部计划的实施和控制与外部环境分隔开来。因此，生产设备可以按最有效的稳定的产出水平运作。工厂是封闭系统，库存把生产系统与顾客需求分离开。服务是开放系统，要受到传递系统中需求变化的全面影响。

二、   不可分离性所导致的营销挑战

(一)     服务提供者与服务生产不可分离

    不可分离性的第一个明显的特征是许多服务的生产必须在服务提供者实际在场的情况下才能发生，因而服务的提供者就变成有形的暗示，至少消费者对服务感知的部分评价是以此为基础的。消费者对服务提供者的评价，以其所使用的语言、衣着、个人卫生和人际交往技能为基础，因此许多服务公司非常重视一线接待人员的素质。如 饭店经常把擅长语言表达和与顾客沟通的人员安排在一线接待或与顾客互动的岗位，如前台咨客、服务员和酒水推销员等，而缺乏这些技能和性格的人员通常被安排到顾客看不到的后台，如厨房和洗碗室。

(二)     顾客参与服务的生产过程

    不可分离性的第二个明显的特征是顾客参与生产过程。顾客参与生产过程可能随下列情况而变: （1） 顾客在接受像美容、理发或外科手术等服务时需要亲自出现； （2） 顾客只需要在服务开始和结束时在场，如洗衣或汽车修理； （3） 顾客只需要精神上在场，如通过互联网参加远程课程学习。每种情形下顾客接触的程度是不同的，因此每种服务传递系统的设计应当存在差异。

(三)     其他顾客参与生产过程

服务过程中有其他顾客的出现是不可分离性的第三个明显的特征。服务生产和消费同时发生经常导致许多顾客共享相同的服务感受，这种“共享的感受”既可能是负面的，也可能是正面的。其他顾客参与服务生产过程所引起的营销挑战通常会起到负面的影响，以饭店为例，吸烟者会扰乱非吸烟者的空间；带有小孩的家庭与寻找安静用餐环境的情侣共处一个空间、喝醉酒的人与清醒的人待在一起往往会产生矛盾。服务组织必须应对在单个服务环境内，如何有效地管理具有不同需求的细分顾客。

三、   不可分离性挑战的应对策略

 

 

 

(一)     重视一线人员的选择和培训

一个快乐的、受到高度激励的员工能够为每一个与他接触的人创造出更愉快的服务感受；粗暴无礼的或不快乐的员工既可能影响直接接触的顾客，也可能影响其他员工。由于服务提供者和消费者之间需要频繁而深入的交往，因此必须挑选具有卓越的沟通和公共关系技能的服务人员。

(二)     引导消费者行为

不可分离性所引起的问题也可以通过有效的消费者管理来减少其影响，把吸烟者与不吸烟者分开就是减少其他顾客影响的一个例子。在病人到达医院前，就给他们发送一张病人保险单，告诉他们办公程序的信息可能有助于控制服务过程的时间长短；饭店订座系统会有助于平稳传统的周期性需求波动；上门服务可以不需要许多消费者亲自到服务场所。把企业的技术核心与消费者隔离开来，既允许消费者参与，又限制了顾客对公司操作过程的直接影响。例如，典型的干洗公司的设计是在前台接待顾客，同时核心的操作位于建筑中禁止顾客进入的区域内。

(三)     使用多个服务点

为了弥补不可分离性对集中化大量生产的影响，大量生产的服务公司就会设立多个服务点，典型方法是设立连锁或加盟网点。多个服务点减少了消费者购买服务时必经的距离，每个地点配备有不同的服务人员，每一个服务人员可以为本地市场提供特定的服务。使用多个地点也可能遇到一定的挑战。对于试图通过提供标准化的产品来树立一致形象的服务组织，人员方面的差异使之存在一定的困难。在多个地点中，从一个地点到另一个地点，甚至在同一个地点中从一个服务人员到另一个服务人员，服务绩效也可能存在一定的变化。