第八章   服务竞争战略

章节介绍：

    在市场环境下企业面临的竞争战略选择，要以一个基本原则为基础，即组织通过向客户提供需要的、比竞争对手更好的产品或服务，且方式难以模仿才可能获得竞争优势。

 

本章关键知识点 

n 竞争优势的路径

n 战略时钟模型

n 服务竞争要素及战略布局图

n 产品/服务创新矩阵

 

开篇阅读：服务至上——超出顾客期望的“海底捞”

当下火锅店众多，竞争相当激烈，而海底捞火锅却能独树一帜，以高质量的服务在火锅市场中占据着一席之地。其高质量的服务体现在就餐前、就餐中和就餐后的各个环节当中。

1、就餐前的全面考虑

（1）泊车时的便利性。海底捞店前有专门的泊车服务生主动代客泊车；如果客人需要帮忙提车，服务生会立即提车到店门前。在周一到周五中午用餐，还可享受免费擦车服务。

（2）让等待充满快乐。就餐排队是顾客极其厌烦的事情，而海底捞却通过一系列创新性举措让原本怨声载道的苦闷等待成了一种快乐。比如当客人在等待区等候时，服务人员会根据大屏幕上不断更新的座位信息立即送上西瓜、花生、柠檬水等各式小吃和饮料。此外，客人还可以在等候区打牌、下棋、免费上网，享受免费美甲和擦鞋等服务。充满快乐的排队等位已成为海底捞吸引顾客的特色和招牌之一。

  2、就餐中的细节关怀

  （1）节约的点菜服务。如果客人所点菜量已超过了可食用量，服务员会及时提醒客人。此外，服务员还会主动提醒，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱可以享受平常两倍的菜品。

  （2）及时到位的席间服务。海底捞保证每桌至少有一名服务员；服务员在席间会主动为客人更换两次以上热毛巾；会给长头发的女士提供小发夹等夹住前刘海，给带手机的客人提供小塑料袋装手机以防进水；为每位就餐者提供围裙更是海底捞中一道靓丽的风景线，穿围裙一是可以避免让食物洒到顾客的衣服上，二是可以避免衣服染上火锅的味道。

  （3）临时贴心的保姆服务。带孩子去餐馆是常常令家长头疼的事情，有时淘气的孩子会破坏就餐的氛围，让原本美味的食物变得索然无味。为此，海底捞实施了两项创新举措：一是创建了儿童天地，父母可在孩子们玩耍时全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩耍、给年龄较小的孩子喂饭，让父母安心吃饭。

  （4）星级卫生间服务。海底捞的卫生间环境优良、干净卫生，而且配备了一名专职人员为洗手后的顾客递上纸巾，以便顾客能够擦干湿手。

  （5）精彩的拉面表演。海底捞针对每位点了拉面的顾客，推出了精彩的拉面表演项目，即让一名受过专业培训的员工用各种舞蹈动作在顾客面前把面拉好并下到锅里，这使顾客在享受美味之余，还欣赏到专为自己准备的拉面表演。

  3．就餐后的小恩惠

    一般的餐馆就餐后只会送上一个果盘，但在海底捞，若顾客要求再送一份果盘，服务员会面带笑容地立即奉送给顾客。服务员有时候还会给顾客奉送口香糖之类的小礼物。虽然这些小恩惠成本很低，却使顾客感到满意和感动，在顾客心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子。

正是通过以上高质量的服务，海底捞树立了其服务差异化的品牌，顾客回头率很高。现在，顾客想在海底捞吃一顿晚饭，要提前2～3天订座，预订包厢更是要提前2周。