第十章   服务供需管理

章节介绍:

服务供需平衡是为了使由服务需方、服务供方及服务供需对象所组成的系统中的资源达到最优配置。服务供需平衡状态是一种理想状态下的平衡,现实经济实体运作过程中势必会出现供与需不匹配的状态。而服务业生产的是服务产品,服务产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征,其产品的特殊决定了其供需平衡管理方式和营销策略有自身的特点。

 

 

本章关键知识点:

n 服务服务供需平衡

n 服务需求管理策略

n 排队和预约策略

 

开篇阅读:香港迪士尼拒客事件

由于春节期间游客爆满,香港迪斯尼乐园2月1日、2日连续对数百名稍后赶来的游客紧闭园门。昨日,该乐园副总裁安明智召开新闻发布会,3天来第三次就“门票风波”道歉。

他说,由于这次春节期间来访的游客“极其多”,为保证游客安全、尽兴游览,乐园不得不限制入场人数,导致一些已经购票的游客不能入内。他说,乐园为此给人们带来的不便道歉,愿意为这些游客退款。

  游客翻越铁门入园

  1日和2日两天,迪斯尼乐园在入场人数达到上限后关闭园门,令上百名稍后赶来并持有门票的游客吃了“闭门羹”。这些游客都提前订购了门票,可以在购票之日起半年内任意一天到乐园游玩。他们中很多人从外地专程赶来,听说不能入园的消息后,即与工作人员发生争执、不顾危险翻越栏杆、将孩子举起递过大门……

  “门票风波”的这些画面2日被香港有线电视台连续播出之后,立即引起香港特区政府的重视。特区政府旅游事务署敦促

迪斯尼 检讨这两天的情况,重新部署未来旅游旺季期间的票务安排,特别是应该按需要限制有效期半年的入场门票发放情况。

  半年期门票惹了祸

  自从1月3日以来,香港迪斯尼乐园推出半年有效期门票,持票者可以在自购票之日起的半年内任意一天前往乐园。这种售票方式虽然方便了游客购票,却令乐园难以统筹未来单日内到访的游客数,特别是在旅游旺季乐园达到接待人数达到上限时,大批持有半年有效期门票的游客上门,造成晚到的游客被拒在园门外,无法入场。

  3日,虽然持有半年期有效门票的游客没有被再度拒之门外,但特区政府仍然关注事态进展。财政司司长唐英年表示,特区政府将在迪斯尼董事会上跟踪预售门票的操作情况,避免类似情况再次发生,影响香港形象。

  迪斯尼文化遭质疑

  香港媒体3日都用大量篇幅报道这一“门票风波”,认为迪斯尼亟须改善其在香港的“待客之道”,才能保证以传播笑声和欢乐著称的“迪斯尼文化”能在当地成为风尚。

  开业近5个月来,香港迪斯尼乐园一直负面新闻缠身,从游客抱怨乐园工作人员服务不够及时、园内供游人休息设施不够,到开业初期参观者寥寥无几、工作人员抱怨乐园拖欠工资等,不一而足。面对批评,乐园官方一再表示仍然在摸索经验,将会不断改进。

资料来源:http://news.sina.com.cn/c/2006-02-05/02568123566s.shtml