第七章  服务促销与有形展示

章节介绍：

就像产品市场的激烈竞争催生了产品促销一样，服务促销也是服务市场竞争的必然产物。

 

本章关键知识点 

n 服务促销的方式

n 优惠劵和电子优惠劵的营销

n 服务有 形 展示的方法

 

开篇阅读 ：波音公司的服务促销

在波音公司看来，客户就是“上帝”。波音公司的客户服务方法，大致有以下四大特色：

首先，波音的服务快。波音客户服务以快取胜，快得有时连航空公司都大出意外。1982年，一架英国航空公司的747客机在印度尼西亚上空37,000英尺处遇上了火山灰云层，四个引擎全部熄火，飞机迫不得已紧急下降，机长发出求救信号。后来飞机逃出了火山灰云层，引擎重新发动。44分钟后，飞机降落在雅加达机场，机长一走下飞机，看见的人第一个就是波音客户部的技师吉米·加伯。波音反应之快，令该机机长不得不叹服：“波音一定有颗间谍卫星在盯着我们。”

其次，波音的服务“不见外”。波音和同行们有一个不成文的行规，那就是无论哪一家的飞机坏了，彼此间都有责任帮助检修。有一次，台湾某航空公司一架空中客车的机腹门把掉了，飞机不能起飞。波音驻场代表汤姆·唐自告奋勇地接下了这个难题。他认真地做了一个代用品并装上去，使得这架飞机重新起飞。

再次，波音公司建立庞大的客户服务体系。波音民用飞机集团专门成立了一个客户服务部，为飞行在全球的9,000多架波音飞机提供后勤支援。波音公司设立了客户培训组，为世界各地的客户培训飞行员和飞机维护人员。波音公司还为全球客户设立了世界上最全面的飞机备件系统。除了位于西雅图的中央分送中心外，客户还可以在亚特兰大、布鲁塞尔、伦敦、北京、新加坡等分送中心获得备件。

最后，波音的服务细致入微。波音专门设有维护工作组，该组的工程师协助每家航空公司确认其需要的雇员人数和技能水平，确保一切准备就绪后才交付飞机。维护工作组向客户提供全套的“拥有者手册”，其中囊括了印刷品、微型胶卷和计算机软件。波音公司还成立了“新机组”，主要任务是在开发新机之初，便从客户的角度出发，提供设计意见。也就是说，新机型还未投入营运，波音就已经在为未来的客户提供服务了。

波音公司就是这样为它的客户提供无微不至的服务，这难道不是一种超级的促销吗?

讨论题：

（1）   什么是服务促销？

（2）   波音公司的服务是怎样获得客户青睐的？