第一节 服务供需平衡

一、 服务供需管理的特殊性

企业所面临的市场需求往往是波动的，而企业的市场供应能力通常是固定的，无论是制造业企业或服务业企业，如何达到供需平衡都是重要的管理问题。相对比服务业，制造业的经营者可以利用的方法更多。

(一) 服务的能力和服务需求同步

服务的易逝性特点使大多数服务，特别是基于人的服务，只有当顾客开始消费时，服务产品才能提供出来，消费者不能脱离服务过程，必须当场享受服务。所以，尽管服务业企业可以预测需求高峰，却不能把预先生产出来的服务供应给高峰时期的顾客。

(二) 服务系统的生产能力弹性较小

产品制造系统可以通过加班加点短时间内提升生产能力，如空调生产可以通过加班、倒班或加快进度来增加产量。与制造业完全不同，服务产品在生产的同时就必须进行消费，虽然部分服务企业也可以用类似方法增加最大服务能力。

(三) 服务需求难以预测

与制造业产品的需求预测相比，服务企业的需求预测相对困难，服务产品需求变化的随机性更大，变化更频繁。一个重要原因是服务消费的决策经常是消费者根据现场环境临时做出的决定，例如去饭馆、看电影、理发等。也就是说，人们通常对此类服务并没有长远计划。

(四) 服务时间的多变性

服务的多样性、服务的人工操作特点以及每一个顾客的需求不同等原因，使得对顾客的服务时间难以预测。

(五) 服务通常有位置限制

大部分服务不能被运输，服务能力必须在适当的时间、适当的地点才有可能被利用。对于一个在多个地点有多个服务设施的组织，当一个设施超负荷时，可能意味着其他地点的设施没有被充分利用。

二、 服务供需平衡状态

服务需求管理的最终目的就是为了达到服务供需的平衡，这样不仅能降低企业经营成本，更能提高客户体验的满意度。如图10-1所示，在一个固定时间段，一个能力基本固定的服务业企业可能面临四种供需平衡状态。

                             图10-1 服务供需平衡状态

l 需求过剩：需求的水平大于服务企业最大可用能力。其结果是一部分顾客得不到服务，企业也会丧失销售额甚至信誉。

l 需求大于最优利用能力：这种情况下每位顾客都能够得到服务，但是服务环境却很拥挤，顾客可能会感知到质量不高的服务过程。

l 需求和服务平衡于最优利用能力：员工和设备没有超负荷运营，顾客得到准时而良好的服务，无论是服务过程和服务结果均使顾客感到愉悦。

l 能力过剩：需求低于最优利用能力，资源没有得到充分利用，导致生产率低下，接受服务的顾客可能会怀疑服务企业的生存能力。

三、 服务供需平衡的思路

服务供需平衡问题的基本思路主要从两方面考虑：需求或能力的角度。

从需求的角度考虑，一是影响和调节需求，使需求的波动减少，但不能改变供需平衡的状态；二是管理和应对需求，在供需平衡状态无法改变的情况下，灵活地满足顾客需求。

从能力的角度考虑，了解不同服务类型下服务能力的特点，考虑如何通过利用服务能力本身的弹性和增加服务能力的弹性来满足不断变化的需求。此外，在面临不断增长的服务需求时，还需要考虑服务能力的扩大。

表10-1对不同的供需匹配状况及分别对应的需求管理途径进行了组合分析。

                                             表10-1                供需匹配状况与需求管理途径的组合