章节介绍：
服务是无形的，消费者对服务的评价通常依靠主观感知，而缺乏客观标准。有形商品是先生产，后销售，再消费；服务通常是先出售，然后生产和消费同时进行，服务生产和消费不可分离。与有形商品不同，服务不能被预先存储，然后在需要的时候使用。服务是由人所提供的，异质性也就成为其传递过程中固有的特点，从一次服务交易到下一次服务交易，服务传递存在着潜在的可变性。
服务具有四个基本属性，包括：无形性（Intangibility）、不可分离性（Inseparability）、易逝性（Perishability）和异质性（Heterogeneity），以下就各个属性分别从内涵、挑战及应对策略等方面详细讨论。
本章关键知识点：
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服务基本属性的内涵
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服务基本属性所导致的营销挑战
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服务营销挑战的应对策略
开篇阅读
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俏江南的餐饮服务
品牌餐厅—最具时尚品位和创新理念的世界级中国餐厅。2006年俏江南调整战略目标，利用原有的客户群体和需求进行细分，针对顶级服务市场、高端商务餐市场、时尚健康美食市场，将中式商务正餐的菜品、服务、环境和理念推向极致。
兰（LAN Club）—中国最具世界艺术品位的顶级会所。创立于2006年10月26日的兰，开业后迅速成为中国最具世界艺术品位的顶级会所，同时也确立了俏江南在豪华会所服务市场的标杆地位。兰是一个综合艺术观赏、餐饮文化于一体的高端场所，拥有世界级水准的酒廊/雪茄吧/生蚝吧/宴会厅/法式大餐厅，向高端客户提供最顶级的高档会所服务。兰的设计风格尊贵、奢华，具有世界级水准的硬件设施和艺术氛围，兰将世界级水准的硬件设施与顶级的艺术氛围完美结合，自创一派、自成一体的“兰”菜系，博采众家之长、囊括全球风味，以现代演绎手法将将美食艺术发挥到了极致。
SUBU—国内顶级时尚概念品牌餐厅。SUBU创立于2007年12月8日，是俏江南在国内成立的一家顶级时尚概念品牌餐厅，它主要针对年轻时尚族群，与俏江南的商务气质和兰的奢华风格都不相同。SUBU的整体设计风格更强调未来感，而在菜式设计方面，更侧重时尚健康的创新美食概念，从店面风格、菜品种类、服务理念、价格等方面给人们一种全新的美食体验。
资料来源：改编自http://finance.sina.com.cn/hy/20081224/12295679494.shtml