第三节 服务设计的方法

一、 工业化方法

20世纪70年代初，哈佛商学院教授西奥多·莱维特（Theodore Levitt）总结了当时一些优秀企业的经验后提出，将制造业企业的管理方法应用于服务业企业，使服务业的运营工业化。在这一思路上建立起来的服务设计方法即为工业化方法。

（一） 使服务产品标准化

    对服务产品本身重新进行分析，尽量减少其中的可变因素，使之标准化，为顾客提供稳定、一致的服务。以麦当劳为例，通过标准化、规范化，麦当劳的服务质量和服务特点以及可靠性在顾客心目中留下了鲜明的印象。无论在什么国家、什么地区，顾客都能在走进麦当劳之前明确自己所能得到的服务，从而产生充分的信任感。麦当劳也由此建立并巩固了在顾客心中的地位。

（二） 使服务系统标准化

    分析服务运营的各个阶段，在适当的地方采用机械和自动化设备来代替人员密集型劳动，以提高标准化程度和效率，并减少人为差错。如麦当劳所使用的物料检测系统、自动化烹调设备、自动收银机等。

（三） 应用系统化的方法设计和控制服务运营过程

    使运营过程的各个阶段都得到精密的组织和控制，增加系统运转的稳定性，提高系统运营效率。其中包括通过精确的分析和计算确定设施的选址与布置，使之尽量优化；在明确的劳动分工的基础上进行工作设计和流程设计，并制定明确、统一的服务人员标准规范和服务标准程序。如麦当劳对前台售货人员的工作所进行的改进设计。

 

一、 顾客化方法

随着服务业的发展和新特点的不断出现，企业在实践中体会到，工业化设计思想往往只适用于技术密集型、标准化、较大规模的服务类型；而许多服务类型要求较多非标准化、个性化的服务，顾客也越来越重视个性化、高档次、符合个人喜好的服务。因此，企业开始更加重视顾客化的设计，把顾客作为一种生产资源来对待，尽量满足顾客的偏好，并提高服务系统的运营效率。

 

 

 

（一） 充分理解和把握顾客的个性化需求

    根据所提供的服务类型，研究目标顾客的需求和心理特点，分析其偏好，分析顾客在服务提供过程中的可能行为，考虑各种可能出现的状况，例如，前来提款的顾客可能是老年人，可能对自动取款机有畏惧心理；服务提供系统出现故障等，并对服务提供的整个流程进行分析，确定哪些工作可由顾客承担，或者可以让顾客拥有更大的控制权；确定顾客在不同的服务提供环节中所能达到的参与程度。

（二） 在服务提供系统设计中突出服务提供系统的灵活性

    根据以上分析，重新设计或改进服务提供系统，使其为顾客的参与和控制留下更大的空间，并能够使顾客化的服务保质、高效地进行。还需要考虑服务提供系统对顾客学习的支持作用。

（三） 在服务提供过程中给予员工更大的自主权

    为服务员工制定相应的服务措施和授权方式，使其在顾客化的服务中发挥更积极、更有效的作用。

（四） 动态监控和评价服务绩效

    由于顾客需求是动态的，只有随时关注服务的提供过程和结果，并及时进行评价，才能够不断地改进服务系统和提高服务水平。

 

二、 技术核分离方法

为了既满足顾客对服务的多样化需求，又能利用工业化方法所带来的高效益，需要考虑一种能将二者的特点有机结合的新服务设计方法，即技术核分离方法。

（一） 划分服务提供系统

    首先对服务系统进行全面考察和分析，划分高接触部分与低接触部分，将其分为两个子系统，在两个子系统内部，分别找出最关键的运营目标，并据此明确各子系统，以及下属各单元的工作任务，还应明确并建立两个子系统之间的衔接，使它们能够良好地协同工作。

（二） 设计高接触部分

    在这部分的设计中，仔细评价与顾客接触的各个环节的重要程度以及不同环节顾客的真正需求，充分利用上述的顾客化服务设计方法，并尽量减少影响服务效率的不必要接触，如将部分人工服务改为自动化服务，例如自动柜员机、自动售货机及自动查询系统等。

（三） 设计低接触部分

这一部分主要遵循工业化设计的思想，采用新技术和自动化设备，制定时间、费用标准，进行工作设计，对系统的资源、流程和产出进行精确的控制。把后台部分与布局相对较为分散的前台部分分开，集中到一起以降低费用，提高效率。