• 单选题

  （1）以下哪项是服务企业实施差异化战略的措施。（ ）

  A 将标准产品定制化 B 顾客服务的标准化 C 非现场服务作业 D 降低网络费用

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  A

• （2）以下哪项是服务企业实施成本领先战略的措施。（ ）

  A 将标准产品定制化 B 减少服务传递中人的因素

  C 使无形产品有形化 D 降低感知风险

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  B

• （3）针对不可存储性的营销思路是（ ）。

  A 服务产品有形化 B完善排队系统 C 运用高技术及IT系统 D 简化服务过程

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  B

• （4）针对不可分离性的营销思路是（ ）。

  A运用高技术及IT系统 B 完善预约系统 C 服务产品有形化 D促进人与人沟通成

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  C

• （5）针对异质性的营销思路是（ ）。

  A简化服务过程 B完善排队系统 C 服务产品有形化 D 提高顾客参与程度

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  D

• （6）针对无形性的营销思路是（ ）。

  A服务产品有形化 B 完善预约系统 C 选择高素质服务人员 D 简化服务步骤

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  A

名词解释

（1）口碑效应：鼓励现有的顾客，让他们把服务体验转告其朋友，如微博营销中常通过发放优惠券的形式，鼓励服务体验者把感受转发给其粉丝。

（2）易逝性：也称为不可存储性。由于库存的存在，商品可以预先生产并在之后销售，而服务不能或难以存储，即在服务提供者没有提供服务前，服务是不存在的。

（3）异质性：由于服务是由人表现出来的一系列行为，因此不会有完全一致的服务。

简答题

1.科学技术的发展给现代服务业带来了哪些变化？

显示答案

一是充分利用信息技术改造传统服务业，促进服务业的现代化。商业、物流、金融、旅游等传统服务业，规模庞大，涉及面广，具有很大发展潜力。要充分利用现代信息技术手段，大力发展智能立体交通体系、城际综合交通网络、电子货币应用、交易安全保障、网络服务、信用体系等新型支持体系，提高传统服务业的技术水平、服务质量和经营效率。二是利用先进科技手段，发展知识和技术密集型的新兴服务产业。充分利用信息和网络技术的迅速发展构建网络化服务运营体系，发展远程、多点和跨区域的生产组织、商品与服务交易，不断开拓新的领域，形成新的市场，促进研发服务业、设计服务业、信息服务业、软件服务业、电子政务与电子商务、远程教育、远程医疗等在内的一大批新兴服务产业的形成和发展，特别是要加快管理咨询服务等知识密集型的服务产业。

2.给与一线服务人员一定的放权是否有利于提高顾客满意度？

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有些行业，给一线服务员放权会有利于服务质量的提升和客户忠诚度的保持。比如酒店行业。酒店服务要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。逐步建立适应个性服务要求的规范。而个性化服务的前提就是给一线服务人员一定的应变权利。

3.定制化服务是否是未来服务业的发展主流趋势？请结合实际谈一谈你的看法。

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定制化服务在某些行业势必将会成为未来的主流趋势，比如家居行业。据了解，在国外，整个家居行业中，“定制家具”这一块占30%左右的一个比例，而整个香港的家具市场做的基本上是定制家具，虽然定制家居在内地已经发展了十几年，但数据显示，2012年定制家具仅占整个家具市场10%左右的份额,走“定制化之路”的家居企业如何在不失原有市场上，继续扩大在行业内的影响力，成了重中之重，而本质在于如何引燃消费者的购买欲望。走“家装定制”路线的企业，一般会根据消费者的特定需求，从原木材选料、品质等级和设计着手为每一位消费者量身打造出具有浓郁个人专属风格的家装系列产品。与一般产品相比，“家装定制”打上了消费者浓郁的风格烙印，也更具有更多的个性元素和纪念意义。

案例分析题：“不打扰”的酒店服务