(3)需求和服务平衡：员工和设备没有超负荷运营，顾客得到准时而良好的服务，无论是服务过程和服务结果均使顾客感到愉悦。

(4)服务需求管理：服务需求管理主要由两部分组成：当需求超过了服务设施产能或出现服务质量下降情况时，要想办法转移高峰期的一部分需求；当产能处于闲置状态时，要延长服务时间。

简答题

1.服务供需管理有哪些特殊性？

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服务业在这个问题上面临着一系列挑战，主要表现在以下方面：首先，服务的能力和服务需求同步。服务的易逝性特点使大多数服务，特别是基于人的服务，只有当顾客开始消费，服务产品才能提供出来，消费者不能脱离服务过程，必须当场享受服务。所以，服务业企业尽管可以预测需求高峰，却不能把预先生产出来的服务供应给高峰时期的顾客；其次，服务系统的能力弹性较小；再次，服务需求难以预测。与制造业产品的需求预测相比，服务企业的需求预测相对困难，服务产品需求变化的随机性更大，变化更频繁。一个重要原因是服务消费的决策经常是消费者根据现场环境临时做出的决定；另外，服务时间的多变性。服务的多样性、服务的人工操作特点以及每一个顾客的需求不同等原因，使得对一群顾客的服务时间难以预测；最后，服务通常有位置限制。大部分服务不能被运输，服务能力必须在适当的时间、适当的地点才有可能被利用。

2.请简要概述服务能力的五大基本要素。

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服务能力的构成包括五项基本要素：①人力资源。雇员的人数、技能以及相互之间的技能的整合是人力资源的几个主要因素。人力资源是高接触型服务和低接触型服务的一个关键能力要素；②设施。制造业企业的设施主要用于容纳设备、操作人员、原材料和半成品，而服务业企业的设施还要考虑容纳顾客；③设备和工具。设备和工具是指服务过程中所需的用于处理人、物或信息的物质设备；④时间。时间成为要素表现在两个方面。第一，把服务时间的配置从一个时间段转移到另一个时间段就可以改变服务的供给量。第二，延长服务时间，在一个特定的时间段提高总的服务能力；⑤顾客参与。服务能力的另一要素是顾客参与。许多服务的完成要依赖顾客在整个服务过程中的配合。

3.请简要说明服务企业如何利用服务弹性。

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首先，培训多面手员工。大多数服务包括多项任务，每一项任务的需求水平在不同时间可能不同。如果服务企业将员工培训成多面手，使他们掌握执行多项工作任务的技能并赋予他们响应的权利，就可以在出现瓶颈时做相应的人员调整，从而提高需求高峰时的服务能力；其次，利用非全时员工。服务企业可利用兼职员工来填补一定时间段一定数量人员的需求，以应对高峰时期服务能力的需求；最后，增加顾客参与。在一些服务提供过程中，顾客是有价值的人力资源。有的服务组织充分地利用了这一资源。一般来说，增加顾客的参与程度既能够减少服务组织的人力输入，又能提高服务速度，从而增加服务能力。但是，增加顾客的参与也存在一定风险，如果顾客操作不熟练，可能反而会降低服务效率并导致服务能力的降低。

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